作者：悅揚(yáng) 李殿波 余雪梅

伯特咨詢?yōu)槟尸F(xiàn)經(jīng)典管理書(shū)籍的內(nèi)容摘要，幫助高管們隨時(shí)隨地——拿出5分鐘，讀完這本書(shū)。

- 關(guān)鍵詞1：案例素材 -

業(yè)務(wù)案例的素材來(lái)自企業(yè)內(nèi)部績(jī)優(yōu)員工的優(yōu)秀實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，分享人必須是績(jī)效排名前10%的績(jī)優(yōu)員工或某專業(yè)領(lǐng)域的資深專家；實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)必須是真實(shí)的、可復(fù)制的，這樣就保證了案例的價(jià)值性，是案例可復(fù)制，易學(xué)習(xí)。

- 關(guān)鍵詞2：DO2O教學(xué) -

“DO2O”教學(xué)，即課前通過(guò)在線學(xué)習(xí)平臺(tái)進(jìn)行理論知識(shí)學(xué)習(xí)，課中通過(guò)案例教學(xué)的方式進(jìn)行案例開(kāi)發(fā)，形成相關(guān)模型并產(chǎn)出實(shí)際案例集，課后將所產(chǎn)生的成果運(yùn)用于其他員工的技能提升學(xué)習(xí)中，最終實(shí)現(xiàn)員工實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為可學(xué)習(xí)、可復(fù)制的高效價(jià)值。

- 關(guān)鍵詞3：企業(yè)知識(shí)組成-

企業(yè)中一部分知識(shí)（42%）是存在于員工頭腦中的隱性知識(shí)，另外52%是來(lái)自不同種類(lèi)（電子的和紙質(zhì)的）的顯性知識(shí)總和。

- 關(guān)鍵詞4：SECI模型 -

SECI模型指出：組織知識(shí)創(chuàng)造的過(guò)程是一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程由四種模式組成，即潛移默化（Socialization)、外部明示（externalization)、匯總組合（combination)和內(nèi)部升華（internalization)。

- 關(guān)鍵詞5：經(jīng)驗(yàn)萃取-

所謂經(jīng)驗(yàn)萃取，是通過(guò)一系列有效的方法，對(duì)某人或某個(gè)團(tuán)隊(duì)在特定情境中的表現(xiàn)進(jìn)行分析和總結(jié)，通過(guò)解構(gòu)和重構(gòu)，得出一套易學(xué)、易記、易模仿和掌握、易操作的標(biāo)準(zhǔn)化模式，以達(dá)到對(duì)表現(xiàn)的有效復(fù)制、反省和傳承。

- 關(guān)鍵詞6：成年人培訓(xùn) -

成年人的學(xué)習(xí)都是有目的性的。如果企業(yè)的培訓(xùn)管理者能引領(lǐng)企業(yè)職員挖掘出所在崗位工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)及常見(jiàn)問(wèn)題，并有針對(duì)性地組織各崗位績(jī)優(yōu)員工萃取這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)及常見(jiàn)問(wèn)題的解決方法和經(jīng)驗(yàn)，將這些經(jīng)驗(yàn)做成案例、課程，那這就是一個(gè)極其吻合成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)的培訓(xùn)切入點(diǎn)。

- 關(guān)鍵詞7：經(jīng)驗(yàn)萃取能力 -

在經(jīng)驗(yàn)萃取的過(guò)程中，我們既要萃取出具象的行為、語(yǔ)言，還要從這些具象的行為中總結(jié)歸納出抽象的通用規(guī)律和指導(dǎo)思想。這就需要我們具備兩種思維能力，即具象思維能力和抽象思維能力。

- 關(guān)鍵詞8：經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)過(guò)程 -

經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)過(guò)程有兩個(gè)基本結(jié)構(gòu)維度，第一個(gè)稱之為領(lǐng)悟維度，包括兩個(gè)對(duì)立的掌握經(jīng)驗(yàn)的模式：一是直接領(lǐng)悟具體經(jīng)驗(yàn)，二是間接理解符號(hào)代表的經(jīng)驗(yàn)。第二個(gè)稱之為改造維度，包括兩個(gè)對(duì)立的經(jīng)驗(yàn)改造模式：一是通過(guò)內(nèi)在的反思，二是通過(guò)外在的行動(dòng)。

- 關(guān)鍵詞9：重現(xiàn)情境五線譜-

在這個(gè)重現(xiàn)情境五線譜中，五條線分別有各自的用途和意義：

 · 時(shí)間線：指事件發(fā)展的重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)或步驟

 · 情境線：當(dāng)時(shí)的具體情境是怎樣的？

 · 問(wèn)題線：當(dāng)時(shí)情境下面臨的問(wèn)題與挑戰(zhàn)；

 · 決策線：面對(duì)問(wèn)題與挑戰(zhàn)，當(dāng)時(shí)你的感受如何？做了些什么？為什么這么做？

 · 結(jié)果線：做了當(dāng)時(shí)的決策后帶來(lái)的結(jié)果是什么？

- 關(guān)鍵詞10：經(jīng)驗(yàn)梳理-

上推是為了拓展經(jīng)驗(yàn)的深度，帶領(lǐng)萃取者對(duì)萃取出來(lái)的結(jié)果進(jìn)行審視，思考更優(yōu)方案，使經(jīng)驗(yàn)更經(jīng)得起推敲。

橫拓是為了拓展經(jīng)驗(yàn)的寬度，所謂“條條大路通羅馬”，多種解決方案能給予學(xué)習(xí)者更多的參考。

下切是為了挖掘經(jīng)驗(yàn)需求清單中“轉(zhuǎn)化層面”的工具、表單和話術(shù)，使經(jīng)驗(yàn)的復(fù)制更方便。

- 關(guān)鍵詞11：案例-

案例是包含有問(wèn)題或疑難情境在內(nèi)的真實(shí)發(fā)生的典型性事件，為學(xué)習(xí)者提供學(xué)習(xí)如何分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)。

- 關(guān)鍵詞12：案例寫(xiě)作-

案例寫(xiě)作的重點(diǎn)是描述活動(dòng)實(shí)施的過(guò)程。在過(guò)程中遇到了什么問(wèn)題？當(dāng)時(shí)的困難是什么？什么人做了什么決策？我們是如何解決的？

- 關(guān)鍵詞13：工作總結(jié)-

工作總結(jié)與案例的區(qū)別在于，工作總結(jié)是高度抽象的概括，而案例是通過(guò)完整的事件作為背景，有時(shí)間、有人物、有事件地具體描述。

- 關(guān)鍵詞14：案例反思-

啟示與反思是將案例中的解決措施做相應(yīng)總結(jié)和歸納，作為以后處理相應(yīng)問(wèn)題的指導(dǎo)。如果是正面案例，則主要是對(duì)事件發(fā)生后解決措施的提煉總結(jié)，可包括：原則、具體做法、需要的話術(shù)或者工具、注意事項(xiàng)；如果是負(fù)面案例，則主要是對(duì)事件發(fā)生后帶來(lái)的教訓(xùn)的總結(jié)，對(duì)以后需要改進(jìn)的方面的具體想法。

- 關(guān)鍵詞15：教學(xué)型案例-

圍繞一個(gè)具體的情境或事件，只給問(wèn)題，不給標(biāo)準(zhǔn)答案，答案是學(xué)員自己討論共創(chuàng)得出來(lái)的。這種案例我們稱之為教學(xué)型案例。

- 關(guān)鍵詞16：分享人選拔-

平安在選拔分享人的時(shí)候重點(diǎn)考慮以下幾個(gè)方面：

 ·  分享人業(yè)績(jī)?cè)趯I(yè)領(lǐng)域?qū)儆诟呒?jí)別的，同時(shí)業(yè)績(jī)穩(wěn)定，且持續(xù)優(yōu)秀

 ·  與業(yè)務(wù)條線充分溝通，結(jié)合當(dāng)前公司的戰(zhàn)略方向和各業(yè)務(wù)條線發(fā)展重點(diǎn)選拔具有優(yōu)秀實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的績(jī)優(yōu)員工

 ·  分享人應(yīng)是樂(lè)于配合典范案例的開(kāi)發(fā)、推動(dòng)的，具有相對(duì)較好的表達(dá)能力。

- 關(guān)鍵詞17：案例開(kāi)發(fā)六步法-

平安大學(xué)總結(jié)出案例開(kāi)發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)——案例開(kāi)發(fā)六步法：確定主題、設(shè)定目標(biāo)、萃取內(nèi)容、案例制作、審核修訂、檢視迭代。

- 關(guān)鍵詞18：銷(xiāo)售類(lèi)案例結(jié)構(gòu)

銷(xiāo)售類(lèi)案例一般采用的結(jié)構(gòu)是：背景任務(wù)—結(jié)果—行動(dòng)、逐層分解—總結(jié)；視頻類(lèi)案例可以場(chǎng)景為線索展開(kāi)或以解決沖突為目的展開(kāi)；圖文類(lèi)案例采用的結(jié)構(gòu)是：場(chǎng)景任務(wù)—行動(dòng)經(jīng)過(guò)—最終結(jié)果—總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

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